繁盛店を一行で説明する
高級専門店の共通課題である「次世代のお客さまづくり」
今回は「次世代の顧客づくりと社員育成を実現する
「ネクストショップ」７つのアクションを紹介します。
「ネクストショップ」は生活者の求める価値を最優先する「21世紀型の専門店」です。業種、業態という既成概念にとらわれない、生活者のライフスタイルを応援する「生活態」です。
2020年東京オリンピックへあと２年となりましたが、来年秋には消費税10%の増税もあり先行きは不透明な状態がいまだ続いています。
やはり「選ばれる店」「信頼される店」「期待感のある店」という、イメージをより強いものにするための「ストアブランド力」の高い店にしなければならないということに代わりはないようです。
２割の生涯顧客をつくる「７つのアクション」
きもの専門店、ジュエリー専門店の売り上げの約８割はほぼ２割の生涯顧客（ファン客）でつくられています。これは今の時代においても多くの専門店に共通する法則性をもっています（パレードの法則）。
しかしご存知の通り、これまでお店にとって多大な貢献をしてくれた顧客は高齢化し、次世代の顧客づくりをいかに進めるかが重要課題となっている状況に代わりはありません。
今日はその具体的な戦術、戦闘段階として、現場を現実的に変革し、成果を上げている実践事例を７つのポイントで紹介したいと思います。
その１：店の主体性、オリジナリティを確立する
店の主体性とは時代が変化してもブレない経営哲学です。「ネクストショップ」の基本戦略である「理念経営」を実現するために「経営理念」を肚に落とし込み、社員や顧客と理念を共有した店づくりをすることが土台です。
「理念経営」は、経営理念の実現を経営目標の最上位に掲げる経営のあり方です。経営者が哲学（人生哲学、商売哲学＝関わるすべての人、縁に感謝し奉仕する）を求める生き方を指向し、社員満足、そして顧客満足をかなえることで、顧客の創造と維持を実現する経営方法です。
弊社のメンバー店もその多くが経営理念を掲げています。しかし業績の安定しない店、個人能力に左右されやすい店、マンネリ感の漂う店は経営理念を現場のコミュニケーションに活かしていないという共通の課題をもっています。経営理念は明文化されているだけでは意味をなしません。
現場の幹部社員だけでなく、一般社員までその理念に共鳴していないと役に立たないのです。
＜１つめのアクション＞
□経営理念（社内外に共通して発せられる、大志、思い、志、夢、高邁な目的意識をつくり現場で生かす！
その２：魅力ある商品、看板サービスを提供する
「○○を買うならあの店」「○○のことはあの店にまず聞いてみよう」という店の看板となる商品、サービス（＝尖り）を明確にした店が強いということです。
ジュエリー店の場合は、ダイヤモンド、真珠、色石、ブランドなどの商品から、リフォーム、リペア、コーディネイト、収納保管などのサービスがあてはまります。
きもの店の場合は、振袖、作家物、カジュアルきもの、男のきもの、写真館などの商品、お手入れ、レンタル、保管、たんすコンシェルジュなどのサービスです。
＜２つめのアクション＞
□圧倒的な強みとなる商品、サービスを一つ明確にする！（①店の強みを伸ばす ②顧客の要望を掴む ③時流に適応しているか判断する）
その３：プロフェッショナルを育成する
顧客のすべての要望に応えるコンシェルジュの役割がますます高まっています。顧客のもっているきものを含めきものに関するあらゆる要望に応える「たんすコンシェルジュ」の成功事例が少しずつだが出てきています。
毎年「ジュエリーのトレンド勉強会」を開催しファン客をつくり続けているジュエリー専門店もあります。このような顧客への要望に応えるサービスの提供や勉強会の開催、催事づくりと連動した社員の知識と技術の向上を図っている店が家族や知人を紹介したくなる店へとつながっています。
＜３つめのアクション＞
□顧客の要望、悩みに気軽に相談にのれる専門家を育成する（①催事の開催ごとに知識を習得 ②商品ジャンルごとに得意分野を持たせる ③各種資格の取得・活用）
その４：名物催事をバージョンアップする！
顧客が友人知人を誘いたくなる催事、地元のマスコミが取り上げたくなる文化催事、社員が自信をもって誇れる催事、いわゆる店の名物催事をもっている店が新規の優良顧客をつくっています。
問屋任せではない自社の独自性のある催事を展開することで店の文化度が上がり知名度は高まりストアブランド力が向上します。
地域になくてならない店としてその地域で影響力のある店はそのほとんどが名物催事をもっています。催事は問屋から借りた商品を展示販売する委託販売会ではなく、顧客に感謝し商品の楽しみを伝える文化度の高い客づ
りの場（祭り）です。
＜４つめのアクション＞
□店の名物催事を企画し継続開催する！ 新たに生み出す！ （①奉仕会 ②展示会 ③処分会）
その５：地元貢献を強化する
地場の特産を活かした商品づくりや、連携した催事の開催、地元の美化運動への参画等、地元への貢献に店をあげて取り組んでいる社会性の高い店が顧客の支持を高めています。
「商品の善さ」「適正価格」は当然で、その上で「地元への貢献度」の高い店が顧客や社員から信頼される。共感をもたれ、また尊敬されるくらいの実績を繁盛店は続けています。
＜５つめのアクション＞
□地元への貢献に積極的に取り組む！（①地場、特産を活かしたものづくり ②地元で活躍する方とのコラボ ③地元の美化、文化活動への貢献）
その６：ウェブからの来店購入を高めます
店舗への集客に関して、チラシ、ＤＭ、交通広告、地元のマスコミなどリアルの広告宣伝活動だけでなく、ホームページ、ＳＮＳなどのウェブからの来店集客・購入に注力していかなければ新規客をつくるのが難しくなりました。
ホームページから来店予約したくなるような魅力づくり、仕組みづくりはたいへん重要な集客機能となっています。特に振袖販売や、写真館、リペア・リフォームサービスなどでは顕著となっています。
＜６つめのアクション＞
□ホームページからの来店予約があるような魅力づくり、仕組みをつくる！（①来店予約メニューの決定 ②予約フォームの整備 ③効果測定による改善）
その７：ウェブとリアルを融合して店のイメージアップをはかろう！
変化する時代の中で、地域になくてはならない店の使命として「安心、大丈夫！」というイメージの定着はとても重要になっています。
「きもの屋はこわい、だまされるかも」、「きものの着付けに行くのに、売り込まれる」、「宝石屋といっても、いついなくなるかわからない、百貨店のほうが安心だ」、「あの店の包装紙ではイヤ、贈りものには恥ずかしい」では次世代の顧客はつくれません。
ウェブの効果は、来店購入を増やすだけではなく、ストアイメージを向上させる重要なメディアなのです。店舗、広告そしてウェブによるストアイメージ戦略が店の未来を大きく左右する時代になったといえます。
＜７つめのアクション＞
□ウェブとリアルを融合して店のイメージアップをはかる！（①店舗×ウェブのイメージ統一 ②ＳＮＳ、情報誌と連動した情報拡散 ③地元のマスコミ等へのニュースリリースの配信）
「ネクストショップ」に取り組んでいる経営者は「理念経営」に挑戦し、社員、顧客と心を一つにしながら、ダイナミックに未来をつくろうとしています。
「７つのアクション」への取り組みを、メンバーへのグループ活動や事例をもとにした研究開発を通じてよりいっそう全力でサポートさせていきたいと思います。
これからの生涯顧客をつくるために「７つのアクション」をご参考いただけたら幸いです。
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10月18日（木）
10月25日（木）
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繁盛店に詳しい奴ちょっとこい
ラーメン屋さんでの修業時代は拘束時間も長かったこともあり
プライベートの時間をなかなか作ることが出来ませんでした。
そして、ラーメン屋さんを辞めて一つ決めていたことがあります。
それは
前から行きたかった店に行く時間を作ること。
もちろん、
無職なわけで
収入もないわけで
家族を養う義務もあるわけで
そんなにたくさん出費は出来ませんが
自分の将来への投資だと思い
そこにお金と時間をなるべく使うことにました。
繁盛店、知り合いの店、友人のお勧めの店、美味しいと評判の店等々。
色々行きました。
一人で行くこともありましたが
なるべく友人やお世話になってる方を誘って二人で。
よくご一緒頂いたのは盲目の鍼灸師阪村さん。
マジックハンドの持ち主。
私がメロンパン屋のオーナーだった時から
気にかけて頂いていて
腰痛から何度もお救い頂きました。
お会いしていても本当に目が見えてないの？
って思うくらい普通に食事して
普通に会話をして
たまに目が見えないことをこちらが忘れて
置いてきぼりにしちゃいそうになったり。。。
（すみません。。。）
そんな阪村さんと一緒に歩き
同じ場所に行くと
とても勉強になるんです。
目が見えてる私が気付かないことを
阪村さんはたくさん気付かれる。
そして店を出たらすぐ
必ず阪村さんに聞くんです。
「この店どうでした？」って
そしたら
「料理は美味しいし、明るくて店の雰囲気が素晴らしい」
や
「美味しかったけど、店員さんのコミュニケーションが取れていないのか
なんとなく長くいたくなるような感じではなかった」
とか
「出かけていた店主さんが戻ってこられた瞬間、店の中がパッと明るくなり
すごく温かい空気になりましたね」
など。
これら、全て実は私もほぼ同じこと感じてたんです。
そしたら阪村さんからも私と同じ感想が。
これって何なんだろ？
店員の態度？店の明るさ？
いい雰囲気って何？
心地よい空気感ってどうやったら作れるの？
私が飲食に関わらず店をこれからやっていく上で
とても大切なこと。
「心地よい空気感を作る」
ずっと考えてました。
そして昨日お世話になってる方と食事をした時も
その話になりました。
良い空気感を作り出す人ってのは
修羅場を経験したり
たくさんのピンチを切り抜けたりして
そのたびにセンスを磨いてきた来た人。
空気感＝その人のセンス
第六感ってシックスセンスと言いますし
確かにそうだな。
納得って感じでした。
で、話は変わり
色々食べ歩いた店の一つ
行列の出来る繁盛店のうどん屋さんに
6月16日からバイトとして入ることになり
のれん分けを目指すことになりました。
昨日お伝えした通り
結局、断念し辞めてしまいましたが
私がうどん屋さんで働くことを知った
以前から仲良くさせて頂いてるお友達が
岡山県より
「人生が変わるうどん」マワリテメグルうどん
といううどんを取り寄せてプレゼントしてくれました。
そして到着し早々に家族で鍋を囲んで食べました。
うどんの塩分がきいていて
そして小麦本来の味が出汁になり
何もつけなくても十分美味しい！
驚きの味。（写真の時は少し硬めでした）
私が働かせていただいたうどん屋さんの
讃岐うどんも絶品でしたが
このうどんもめちゃくちゃ美味しい。
製造・販売元を確認
「うどん屋マワリテメグル」
亭主 船越耕太
素材にこだわり想いを込めてうどんをつくり
大切な人と楽しい食事を というのがコンセプト。
とっても共感！
そして
船越耕太さんのオフィシャルサイトを見ると
うどん作り以外にも
子供たちにトイレ掃除講座をされたり
講演会やセミナーもされてる。
これまた共感！
そして本も出版されてる。
その本の名前は
「ぞうきん1枚で人生が輝くそうじ力」
メロンパン屋をする前までは
江戸川区の公園のトイレを日曜早朝から
ゲリラ的に掃除する「便所掃ジャー」に
親子で参加させてもらってたり
土曜日の朝に地元の駅前のポイ捨てタバコを拾う会に
参加させてもらっている自分にとって
こりゃ読むべき本だと思い、すぐに注文。
そして届きました。
掃除に対しての取り組み方や
考え方の本だと思って
読み進めていったのですが、
正直驚きました。
本より抜粋
↓
見えないところを磨くと見えるところが光り出す
僕の大好きな言葉のひとつに、次の文章があります
【空気に表れる】
大行列のできるお寿司屋さんがあります。
きっとおいしいんだろうなと思った。
店に入って食べてるとわかった。
ただおいしいだけじゃない。いるだけで心地いいのです。
このお寿司屋さんは食べにきてくれるお客様を大事にするだけでなく、取引先を大事にすることでも有名だということです。
取引先でも、このお店の担当者になりたがる人が多いそうです。
つまり、仕事に関わるすべての人を徹底的に大事にするというポリシーなのです。
このポリシーは店の中にも表れます。
どこに表れるかというと【空気に】です。
なんとなく、ここは居心地がいいという空気に。
取引先を大切にする姿勢は、食べにくる人には見えません。
でも、見えないところを大切にする姿勢は、見えるところにちゃんと、空気として表れるものです。
そう、あなたの愛も、空気に表れます。
出どころは不明なのですが、僕はこの文章に出会って、空間は人に及ぼす大きな影響力があることを確信しました。実際、表ではいいものを売っていたとしても裏で悪いことをしていたら、必ずお客さんは遠のきます。
↑
以上、抜粋。
で、この後、なんと
私がずーーーと考えていた「空気間」の話になるんです。
久しぶりに鳥肌が立ちました。
まさか、こんなに早く答え
が出るなんて。。。
私がラーメン屋さんを辞めて
飲食店めぐりをしなければ
出てこなかった疑問に対し
私がうどん屋さんで働かなければ
出逢うことのなかったうどんに出逢い
そして
この本に出逢い
この本で疑問が解決。
まさに人生が変わるうどん。(笑)
私は人生を変えるには
人との出逢い
本との出逢い
があると以前から思ってましたが
人生が変わるうどんと出逢って
今日、人生を変える本に出逢うことが出来ました。
この本はこれから一生私のバイブルになります。
何度も何度も読んで実践していくつもりです。
出逢いに感謝。
繁盛店見てるだけでも面白いどんだけ～♪
弊社には独立制度があります。
